現役で看護師として働いているあなた、看護師に社会人マナーは必要ないと思っていませんか。しかし看護師という仕事から一旦距離をおいた看護師の多くは「看護師こそ社会人マナーを身に付けるべき」このように考えているということを知っていましたか？
今回は看護師が社会人マナーを重視しなくなった理由とともに、なぜ看護師に社会人マナーが求められているのか、看護師として今後どんな社会人マナーを身に付けておくべきかについてお話しします。
なぜ看護師はマナーがなってないと言われるのか？
あっという間に高齢社会になった影響
日本はどの先進国よりも短い期間で高齢社会をむかえてしまいました。長寿であるということは豊かさの象徴であり、栄養状態、衛生環境も抜群に良い国です。
望めば望むだけ医療も提供されますが、寝たきりという、寝かせきりの問題がでてきました。
家族も変化し、核家族世帯や高齢者のみの単身世帯の増加、女性の社会進出など、家で看病ができない環境になりました。その結果、病気をして自立できない高齢者は、医療費が無料であった病院に何年もあずけている時代がありました。
立場の逆転
高齢者の増加=病人の増加ですから、病院は営業しなくても満員御礼状態の経営。そんな中、税収入でお金の流れも見えにくい医療経営は、やがて顧客という概念がなくなり、提供するわたしたち医療者側の都合でサービスを提供するようになりました。
いつも弱い人々で溢れているため、命令口調が通用してきて、流れ作業の看護へ変化。徘徊する人やチューブを抜く人を治療のためと理由付け、身体拘束したり隔離室に入れたり…
デパートでは、走り回るこどもを縛っているでしょうか？こども専用ルームがあり、保育士の見守り付きでサービスを提供しているところも増えているくらいではないでしょうか？
マナーがなってなくても誰も指摘をしない
ー 自分の親が縛られていることに文句を言ったら「病院から出ていってくれ」と言われる恐怖がある。誰も家で看病ができないから、様々なことが「おかしい！」と思っても何も言わなくなりました ー
病院はそういうところと思われているかもしれません。
やがて、医療者側が自分たちの都合で入院生活を管理することが当たり前になりました。
看護は究極のサービス業
サービス業とは？
形のないものに価値を与え、それを提供・販売し、お金を頂くことです。
物売りとは違い、医療・介護は、サービス業に含まれます。
私たちがサービスを提供する方々は、ご利用者ではなく、お金を頂く「お客様」であります。
サービスとは、「お客様が喜んでいただくことを見つけ、提供する行為」であり、言われたからする、言われないからやらないではないではなく先手です。評価はお客様満足になります。
医療と介護がホテルなど他のサービス業と違う点
心と身体に触れるサービス
夢を売るディズニーランドとは違い、わたしたちの仕事は、娘や息子以上に密着して身体を支え、心の悩みや不安に入り込んでいきます。楽しい食事サポートも一歩間違えたら窒息死の恐れもある行為です。老病死の人生の最期にかかわる、命・人生にも触れるサービスでもあります。
ネガティブなサービス
排泄介助も入浴介助も、他人の前で裸になりたいでしょうか？人に、便や尿をみられるなんて考えただけでもゾッとします。検査も治療も苦痛があり、全員が悩みや不安をお持ちです。それを、お金を払ってまで受けないと生きていけないから我慢しているのです。わたしたちが提供するサービスは受けたくないサービスなのです。
看護師の仕事は、どのサービス業よりも、傷ついた心を支えるマナー（表情、声かけ）が重要だったのです。
マナーとは、尊厳を守る具体的な技術
「尊厳を守る、心に寄り添う看護をしましょう」と教育されてきましたが、これまで具体的に何ができていたのでしょうか？とても大事な言葉ですが、抽象的な表現のため、実践できているのか説明が難しいのではないでしょうか。いつまでも自分の看護に自信がもてないひとつの原因とも思います。
首から下が動かなくなり病院を受診した方のお話しです。
ー 診察に３時間も待っているのに、誰も声をかけてくれず。こちらが敬語で尋ねても、だらしない服装で、ため口で「もうちょっとまってね～」と、こどものように扱われた。「身体が不自由になっても尊厳まで奪われてなるものか」と怒りがわいた。一方で、この業界はマナーを知らない非常識に気づいた。ー
通常、学生から社会人になる入社時研修には、ビジネスマナー教育が必ずあります。円滑なコミュニケーションの架け橋になり、ビジネスの世界ではとても重要視されていますが、マナーとは「相手に不快感を与えないための最低限のルール」だったのです。
特に、わたしたち医療従事者は社会人1年生の時に、徹底的にトレーニグを受けることが少ないため、マナーを特別なこととして扱いますが、大人として当たり前の行動だったのです。
尊厳を守る具体的な技術として、相手に不快感を与えない挨拶、言葉遣い、身だしなみなどのマナーはできて標準です。マナーはサービス業の土台であります。医療もこれまで受けてこられた他のサービス業のマナーと同じ土俵に立っているのです。
入院生活をされている方々は、ホテルやデパートのサービスと比較しています。もしかしたら看護師はこの程度しかできない人たちと評価され、稚拙なレベルで合わされているかもしれません。
本当は、傷ついている時ほど優しい雰囲気や言葉が必要であり、親切が身にしみるというものなのです。
＞後編に続く
